为规范图书馆工作人员的工作行为、流程和服务用语，进一步推动图书馆服务工作由被动服务向主动服务转型，全面提高服务质量和用户满意度，特制定本条例。
第一条 首接责任制的定义：是指服务对象对图书馆咨询或办理有关事项，遵循“谁接谁处理，谁接谁协办”和首接责任人必须对该事项负责到底的原则、处理、协调或督促问题解决或者该事项办理完成的制度。其中：首接责任人为图书馆第一个接待服务对象来电、来访或来文的工作人员或部门。
第二条 首接责任制工作环节分为：导办、承办、交办三个环节。导办是落实首接责任制的第一个环节，具体负责对服务对象的接待、导办，对不属于本岗位职责范围或者本部门职能范围的事项，首接责任人应即时指导、帮助服务对象了解可以办理该事项的部门或人员，并同时告知具体联系部门或工作人员的联系方式，对尚不清楚相关业务属于哪个部门或人员职责范围的事项，应记录服务对象的联系方式，在本工作单元（特殊情况不超过1个工作日）内咨询清楚之后，负责及时回复服务对象。承办是首接责任制的关键环节，负责办理的工作人员使用规范的文明服务用于对服务对象开展具体的业务服务。交办是整个首接责任制流程的最后保障环节，是承办人在对负责的业务办理结束，而服务对象需求尚未完成，还需要接续办理的其他事项进一步办理直至完成的过程。服务对象需求达成后，承办业务人员应向导办工作人员及时反馈，至此，首接责任制接办事项办理完成。
第三条首接责任具体要求
1. 主动热情地接待每位来访服务对象，严格按照“文明用于规范”的要求，对服务对象给予热情接待，严禁用“不知道”、“不清楚””、“不归我管”等生硬语言回绝。
2. 认真听取服务对象咨询的事项、反映的意见、服务请求及投诉举报的问题等，并做好记录。
3. 对服务对象咨询的事项、反映的意见、服务请求及投诉举报等，属于首接责任人工作人员或部门岗位、职能范围的，应立即办理或解决，当时不能办理或解决的，应向服务对象讲明原因和解决期限，并认真记录服务对象服务诉求和联系方式，1-3个工作日内负责答复。
4. 对属于图书馆职能范围但不属于本部门职能范围或工作人员岗位工作职责范围的来信、来电、来访或者服务请求等，首接责任人必须依照本条例第二条的规定导办相关的业务。
5. 对不属于图书馆职能范围的来信、来电、来访或者服务请求等，首接责任人应热情接待，并为其提供力所能及的帮助。
6. 各部门每月应对首接责任制实施情况进行定期汇总、分析，并将相关情况与记录交图书馆办公室。
第四条 首接责任人责任追究
有下列情形之一的将追究首接责任人的责任。责任追究分为，批评教育、扣发绩效、行政处分三档。
1. 属于部门职能或工作人员岗位工作职责范围的事项，在办理过程中出现不认真答询、处理和解决的，受到服务对象投诉的。
2. 属于图书馆职能范围但不属于部门职能或工作人员岗位工作职责范围的事项、未依据本条例第二条的规定导办，到服务对象投诉的。
3. 接待来信、来电、来访或者服务请求未按规定使用“文明服务用语”，存在服务态度不好，拒绝提供相关部门、人员联系方式等受到服务对象投诉的。
4. 在服务过程中，出现推诿、扯皮、有意刁难或故意躲避情形的。
5. 在服务过程中存在影响图书馆形象、造成不良影响的。
第五条 适用范围
本条例适用于图书馆全体在岗职工。
第六条 考核
首接责任制的执行情况将作为图书馆工作人员年终绩效考核、先进评选的重要内容，对服务工作不规范，对图书馆形象造成不良影响并收到责任追究的人员，除进行批评教育外，将与年终绩效考核挂钩，情节严重并造成恶劣后果的，要依据学校、图书馆其他相关规定，给予行政处分。
第七条 其他
本条例解释归图书馆办公室，自发布之日起实施。
